est-il possible de se faire rembourser son billet d’avion?

Si le droit européen impose à toutes les compagnies de rembourser les vols annulés en provenance ou vers un pays européen, obtenir gain de cause peut se révéler très long et fastidieux.

L’annonce a pris tout le monde de cours. Ce jeudi, le Maroc a déclaré suspendre tous les vols à destination et en provenance de France en raison de la dégradation sanitaire.

La mesure, qui entrera en application le 26 novembre à 23H59 concerne toutes les personnes en provenance des pays dits de «la liste B», soit la France, plusieurs pays de l’Union européenne ainsi que le Royaume-Uni, l’Algérie et la Tunisie, selon la dernière actualisation du ministère des Affaires étrangères. Après la déception des voyageurs qui projetaient des vacances sous des températures bien plus douces que celles que connaît l’Hexagone, tous se demandent désormais s’ils pourront obtenir un remboursement de leurs billets.

Pour la plupart, le droit européen devrait s’appliquer. Si ce dernier ne mentionne pas le terme «suspension», il parle bien d’annulation de vol qui entraîne un remboursement du billet dans les sept jours. C’est en effet ce que prévoit le règlement européen 261/2004 qui s’applique à tous les vols à l’arrivée ou au départ d’un pays européen peu importe la nationalité de la compagnie aérienne. Le client peut aussi obtenir un avoir seulement s’il l’accepte. La compagnie ne doit en aucun cas lui forcer la main, rappelle Raphaël Bartlome, responsable du service juridique de l’UFC-Que Choisir. «Le droit prévoit que le remboursement doit se faire sous sept jours à compter de la date d’annulation du vol mais on a vu avec la crise sanitaire que le délai est bien plus long», souligne-t-il.

Des remboursements attendus depuis plus d’un an

Certains voyageurs lésés n’ont d’ailleurs toujours pas obtenu gain de cause. La crise sanitaire a en effet mis en lumière le véritable parcours du combattant que doivent mener les vacanciers restés à quai. Dès les premières fermetures de frontières et annulations des vols, de nombreux usagers se sont retrouvés avec des bons d’achat, la compagnie leur refusant un remboursement voire sans aucune compensation. Parmi les mauvais élèves figure notamment Royal Air Maroc, très présente sur les liaisons entre la France et le Maroc. «Certains passagers attendent depuis avril 2020 un remboursement à la place du bon d’achat qu’ils ont reçu», déplore Raphaël Bartlome. En mai 2020, UFC-Que Choisir, qui avait mis en demeure 57 compagnies pour non-respect du droit de remboursement pour vols annulés, a décidé d’en assigner 20, dont Air France, KLM, Ryanair, Lufthansa ou encore Royal Air Maroc pour ce type de pratique.

La compagnie marocaine pourrait, cette fois, être dans son bon droit en refusant le remboursement de certains de ses passagers. «Il paraît peu probable que le Maroc suspende intégralement les vols de ou vers la France sans permettre à ses nationaux de rentrer chez eux». Quelques vols seront donc autorisés pour certains voyageurs. Or, si un passager ne correspondant pas aux critères de franchissement des frontières n’est pas autorisé à monter à bord d’un avion mais que ce dernier décolle, la compagnie n’a aucune obligation de lui rembourser son billet. Elle peut d’ailleurs, elle-même, lui refuser l’accès à bord puisqu’elle se doit de vérifier que le voyageur correspond aux critères. Sinon, en cas de contrôle, elle devra payer à ses frais son réacheminement dans son pays.

«Surtout, ne pas baisser les bras!»

«La seule solution dans ce cas, c’est d’insister auprès de la compagnie pour avoir un geste commercial. Il faut également se renseigner auprès de son assurance de carte bancaire ou d’habitation qui peuvent comporter des extensions relatives à ce genre de situation et, évidemment, vérifier si bon billet est échangeable ou remboursable ou si on a souscrit à une assurance annulation. Ça ne prend pas beaucoup de temps mais ça peut s’avérer très utile», explique le spécialiste. En cas de refus de la compagnie de rembourser un vol annulé, Raphaël Bartlomé recommande aux usagers de persévérer même s’il admet qu’ils devront s’armer de patience. « Si vous êtes passés par un intermédiaire comme un voyagiste, il ne faut pas s’adresser à lui mais à la compagnie directement et insister. On peut également communiquer sur son litige sur les réseaux sociaux et faire appel à des associations de consommateurs comme la nôtre ou s’adresser à la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) pour mettre la pression sur la compagnie aérienne », détaille-t-il, ajoutant : «surtout ne baissez pas les bras !»

De son côté, UFC Que-Choisir tente de faire pression sur les compagnies pour qu’elles se montrent conciliantes. «Nous nous battons pour essayer de leur faire comprendre qu’elles risquent de perdre irrémédiablement leurs clients qui ont perdu de l’argent», ajoute-t-il. Convaincu par cette stratégie, Air France fait figure de bon élève. La compagnie nationale a fait plusieurs fois évoluer sa politique commerciale permettant à tous ses voyageurs d’échanger ou de se faire rembourser leurs billets, que l’avion puisse décoller ou pas. Ce geste qui devait prendre fin au 31 décembre a finalement été prolongé pour tous les billets achetés avant le 1er février 2022 pour un voyage avant le 30 juin de la même année.

Easy Jet semble aussi faire un pas vers les consommateurs. Plus tôt dans la journée, la compagnie low cost a décidé d’annuler tous ses vols pour le Maroc au départ de Paris-Charles-de-Gaulle et de province jusqu’à la fin du mois de décembre, précédant de quelques heures l’annonce du pays. Une décision justifiée par les «dernières restriction Covid-19 d’entrée sur le territoire mises en place par le royaume». Conformément à la loi européenne, les passagers concernés se verront proposer une modification gratuite de leur vol, un avoir ou un remboursement, a indiqué Easy Jet.